Online-Bewertung ad absurdum – keine Lust oder keine Zeit zum Schreiben

Die AHGZ hat in ihrer heutigen Ausgabe ein seit langer Zeit aktuelles Thema aufgegriffen. Der Umstand, dass die OTAs es Kunden erlauben eine Sternebewertung ohne Kommentar abzugeben, ärgert viele Hoteliers, hat auch mich all die Jahre als aktiven Hotelier beschäftigt und ist heute Bestandteil meiner Arbeit.

Wenn ich als Gast eines Hotels die Möglichkeit erhalte, und diese auch nutze, meinen Aufenthalt ohne zusätzliche Prosa mit lediglich einem Klick bei meiner OTA zu bewerten, kann es dafür nur zwei Gründe geben: ich habe keine Lust oder keine Zeit. Im ersten Fall sollte ich vielleicht komplett auf eine Bewertung verzichten, da hierbei ohnehin keine verwertbaren Informationen entstehen. Das geht jedem Menschen so, wenn er keine Lust hat: es kommt halt nix g‘scheits dabei heraus. Habe ich gerade keine Zeit für eine Bewertung, sollte ich den Bewertungslink der OTA vielleicht im Posteingang liegen lassen und zu einem späteren Zeitpunkt darauf zurückkommen. Mit etwas Muße gelingt dann eine Rezension, die sowohl dem Hotel als auch nachfolgenden Buchern ein wenig weiterhilft.

Leider wird diese Vorgehensweise von nur wenigen Menschen gewählt. Da die OTAs seit Jahren nur das Ziel verfolgen, möglichst viele Bewertungen zu generieren und damit den lustlosen oder eiligen Zeitgenossen Tür und Tor öffnen, stolpern wir in unseren Monitoring-Systemen fast täglich über ein paar Punkte oder Sternchen, von denen wir nicht wissen, wie sie zustande gekommen sind. Wie kann es sein, dass Herr bzw. Frau Anonymus – denn darum handelt es sich meist – uns nur drei Sterne geben? Was haben wir falsch gemacht? Was können wir verbessern? Das geht leider aus den drei Sternen nicht hervor. Gerne würde ich den bewertenden Gast aber wenigstens fragen, wie seine Bewertung zustande gekommen ist, aber diese Möglichkeit wird mir dank der unglücklichen Politik der OTAs genommen. Die in der AHGZ zitierte Antwort von Booking klingt da eher kontraproduktiv: „Der Grund ist, dass Unterkünfte zu Bewertungen ohne Kommentar zu nichts Bezug nehmen können außer dem Rating.“ Toll! Will ich ja auch nicht. Ich möchte den Gast ja einfach nur fragen, warum unsere Leistung nicht für fünf Sterne gereicht hat. Mir ist schon klar, dass ich keine Antwort erhalten werde.

Die deutsche Sprache ist ungemein komplex. Ich könnte mit den richtigen Formulierungen u.a. nachfolgenden Lesern meiner Nachfrage zu einer Bewertung signalisieren, dass ich leider nicht nachvollziehen kann, warum es nur drei Sterne gegeben hat, ich aber jederzeit für Kritik und Anregungen aller Art offen bin, um den Gästen ein noch perfekteres Erlebnis zu bieten. Da ich aber leider aus dem Klick auf die Sterne keine brauchbaren Erkenntnisse ziehen kann, die dem Hotel oder anderen Gästen helfen können, muss ich diese Bewertung als irrelevant abhaken. Meine überaus charmant formulierte Frage, die ich leider nicht stellen kann, hätte auch erzieherische Wirkung für die Zukunft.

Also bitte liebe OTAs, fasst Euch ein Herz. Knüpft an die Bewertung die Bedingung, mindestens 200 Zeichen zu schreiben. Bewertungsportale können das. Ihr auch?

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