Die ITB ist vorüber und nun ist es an der Zeit, ein digitales Resümee zu ziehen

Die weltgrößte Touristikmesse ist vorbei und allerorts wird Bilanz gezogen. Zwischen PMS, CRM, Loyality Systems, ORM, IBE, Customer Journey und KI (sorry, das musste jetzt sein) gibt es viele Neuigkeiten. So viel, dass man seine Produkt-Updates nicht mehr in der gleichen Zeit wie früher schafft, sondern mächtig Zeit drangeben muss, da die News etablierter Unternehmen sich mit den Produkten von Start-ups vermengen. Aber was hat sich denn nun verändert?

Unterm Strich: die Welt wird im Zeitraffertempo digitaler. Um bei der o.a. Reihenfolge zu bleiben, habe ich mir die bekannten PMS wieder angeschaut. Überall wird das Kind anders benannt, aber Opera, I/O oder einfach nur Cloud bilden die Cloud-Lösungen der Zukunft, auch wenn überraschenderweise einer der großen Player im Geschäft weiterhin auf seine on-site Variante setzt. Die Systeme wurden kräftig ausgebaut, Leistungen hinzugefügt, (Cloud)-Anbindungen für externe Anbieter geschaffen. Mobile Check-in (mit Einschränkungen beim Meldescheinsystem) und Check-out sind kein Thema mehr, HSK und Maintenance werden im Rahmen der Workflow-Digitalisierung, von der ich ein großer Fan bin, einbezogen und auch Channel-Management und Revenue-Tools runden das Angebot ab. Dabei bleibt es jedem Kunden selbst überlassen, die systemeigenen Module zu verwenden oder fremde Einheiten anzubinden. Bei den IBEs würde ich fast zu letzterer Lösung raten, da auch die großen Anbieter noch nicht die übersichtlichen Funktionalitäten externer Firmen aufgegriffen haben. Und bevor ich es vergesse: auch Trivago bietet nun ein PMS an, aber nur für wirklich kleine Häuser.

Eben bei diesen externen IBEs habe ich den Eindruck gewonnen, dass es sich hier wie in der Autoindustrie verhält. Von außen nähern sich die meisten Marken im Design immer mehr an, auch die angebotenen Features gleichen sich fast wie ein Ei dem anderen. Nur bei der Leistung dahinter kann man noch Unterschiede feststellen. Mittlerweile hat der Kunde fast überall auf der One-Page Booking-Engine seine gebuchten Leistungen fest im Blick, kann sich die Zimmerkategorien als Foto, Video oder 360°-Panorama anschauen, hat den direkten Vergleich zu den Preisen der OTAs und kann sich über einen Backlink in der Buchungsbestätigung jederzeit wieder in seine Reservierung einloggen, um Leistungen zu ändern oder hinzuzufügen. Einzig beim Frontend für das Hotel gibt es noch starke Unterschiede zu verzeichnen. Besonders ins Auge gefallen ist eine sprachgesteuerte Lösung, die dem Revenue Manager die Tageszahlen um die Ohren haut, noch bevor er/sie am Schreibtisch sitzt sowie eine integrierte FB-Messenger Funktion, mittels derer man Kunden, die sich gerade im Buchungsprozess befinden, anpingen und Hilfe im Chat anbieten kann. Ein guter Rat an einen der vielen Anbieter: bitte die Einblendung der kompletten IP-Adresse des Buchers aus dem Dashboard eliminieren!

Um den Beitrag nicht in die Überlänge zu ziehen, möchte ich in diesem Blog nur noch kurz auf die Sprachsteuerung Bezug nehmen, die sich noch sehr zurückhaltend präsentiert hat. Diese trifft man zur Zeit vorwiegend in den Buchungsprozessen an und befindet sich in Bezug auf andere Anwendungen bei den meisten Anbietern in der Entwicklung, Roll-out 2018. Zu Hotelkommunikation und Customer Journey werde ich in meinem nächsten Blogbeitrag ein paar Worte verlieren.

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