Dafür habe ich keine Zeit! Ein Satz, der niemals gesagt wird. Oder doch?

Ein Satz, den ich in meinen bisherigen 35 Berufsjahren nur allzu oft gehört habe:

Dafür habe ich keine Zeit! Nun sollte man meinen, dass es sich dabei um etwas überaus Überflüssiges dreht, eine zeitraubende und ohnehin nicht wichtige Tätigkeit, eine zu vernachlässigende Nebensächlichkeit, irgendetwas Ähnliches in dieser Art. Natürlich habe ich diese Floskel selber bereits unzählige Male benutzt, wenn beispielsweise schon wieder ein unangemeldeter Vertreter irgendeiner Firma in der Halle auf ein Gespräch hoffte (mit der Bitte um Entschuldigung an alle Außendienstler, die noch mit Cold-Calls arbeiten) oder der gleiche Reiseveranstalter schon wieder mit den gleichen Dumping-Raten um Zimmer buhlte. So etwas in der Art.

Nein, darum geht es nicht. Es geht um Guest Relation. Jetzt werden alle sagen: das stimmt doch nicht, für meine Gäste habe ich immer Zeit. Ja, für diejenigen im Haus schon. Aber was ist mit den digitalen Gästen? Sie sind zwar nicht mehr im Haus, aber auch nicht aus der Welt. Warum kümmern wir uns denn um unsere Gäste im Haus und sprechen mit ihnen an allen möglichen Gast-Knotenpunkten? Natürlich macht es uns auch Spaß. Aber wir wollen sie ja vor allem an unser Haus binden, wir wollen, dass sie sich umsorgt und verstanden fühlen. Das ist doch das Ziel. Aber warum werden dann die Gäste, die bereits abgereist sind und auf einem der zahlreichen Portale eine Bewertung hinterlassen, meist so sträflich vernachlässigt? Warum hält man sie nicht einer Reaktion für würdig oder beantwortet ihre Bewertungen mit allgemeinen Floskeln, ohne auf den Text als solches, also auf die Sorge des Gastes einzugehen? Wenn wir uns um die Gäste im Restaurant oder in der Lobby kümmern, sind Lob und Tadel unser täglich Brot. Wir gehen damit geschickt und diplomatisch um und beziehen uns in unserer Konversation auf das, was uns die Gäste gerade mitgeteilt haben. Warum setzen wir das nicht auch auf die digitale Welt um und führen mit unseren abgereisten Gästen eine Konversation, wie wir das auch analog tun würden? Man stelle sich die Situation vor: Der Gast teilt uns beim Check-Out mit, dass er sehr zufrieden war und einzig das Aufzugsgeräusch des Maschinenraums ihn am Abend ein wenig wachgehalten hat, und der Direktor oder die Direktorin pariert mit der Antwort: schön, dass Sie bei uns waren. Wir freuen uns auf Ihren nächsten Aufenthalt bei uns. Autsch!

Aber genauso passiert es doch tagtäglich hundertfach, sofern eine Reaktion seitens des Hotels überhaupt erfolgt. Die Konversation mit dem Gast beanspruchen wir doch auch im Hotel für uns. Warum also nicht im Internet? Natürlich ist das ein zusätzlicher Zeitaufwand, der unseren Tagesablauf weiter belastet. Aber eines muss klar sein: das Internet mit seinen Bewertungsplattformen ist da, und es geht auch nicht mehr weg. Die Bewertungen sowie die Reaktionen darauf werden gelesen. Vom bewertenden Gast wie auch von nachfolgenden Lesern, die auf der Suche nach einem geeigneten Hotel sind. Das ist die Potenzierung unserer analogen Guest Relation. Nicht nur der Gast hört was wir sagen, sondern die Welt liest mit. Aber genau das ist ja das Tolle daran. Wo sonst haben wir eine kostenfreie Werbemöglichkeit für unser Hotel mit diesem Verteiler, durch die wir den Hotelsuchenden zeigen können, dass wir uns um unsere Gäste kümmern, selbst wenn diese bereits abgereist sind?

„Dafür habe ich keine Zeit“ gibt es nicht und geht gar nicht in diesem Zusammenhang. Wir müssen uns diese Zeit nehmen, wir müssen sie uns freischaufeln. Hier heißt es, den Tag durchdenken, vielleicht dem einen Mitarbeiter oder der anderen Mitarbeiterin etwas mehr Kompetenzen einräumen, einige Dinge delegieren und schon haben wir Zeit für Guest Relation auch im digitalen Bereich. Das geeignete Monitoring-Tool hilft uns dabei die Übersicht zu behalten, und mit einem Aufwand von wenigen Minuten pro Tag ist die Sache erledigt.

Zwölf Jahre lang habe ich jeweils zwei Hotels parallel geleitet, die 200km auseinander lagen. Jeweils eines davon habe ich mit Millionenaufwand umbauen dürfen. Ein halsbrecherischer Zeitaufwand. Aber für eines habe ich dabei stets Raum gefunden: für die Guest Relation, analog und digital. Das geht! Und bei Ihnen?

Neue Beiträge